سياسة الملاحظات والشكاوى - دعم المرضى

١. تقديم ملاحظة أو شكوى

يمكن تقديم الملاحظات والشكاوى من خلال:

واتساب +971543340292

البريد الإلكتروني clinicanefertitidubai@gmail.com

ويُرجى تضمين المعلومات التالية قدر الإمكان:

• الاسم ووسيلة التواصل المفضّلة.
• تاريخ الزيارة أو الواقعة محل الشكوى.
• وصف واضح للموضوع.
• النتيجة أو المساعدة المطلوبة، إن وجدت.
• رقم الفاتورة أو مرجع الحجز، إذا كان مرتبطًا بالموضوع.

لا يلزم إرفاق سجلات أو صور طبية حساسة مع الرسالة الأولى. وإذا احتاجت المراجعة إلى معلومات إضافية، سيوضّح الفريق المطلوب وطريقة مشاركته المناسبة.

٢. تقديم الشكوى نيابةً عن شخص آخر

يمكن تقديم الشكوى من خلال ممثّل مخوّل عن المريض. وقد نطلب ما يلزم للتحقق من الهوية والتفويض قبل مناقشة معلومات شخصية أو صحية أو مشاركتها.

٣. تأكيد الاستلام ومدة المراجعة

نؤكّد استلام الشكوى خلال يومي عمل من تاريخ وصولها عبر القنوات المذكورة.

ونقدّم ردًا بنتيجة المراجعة خلال سبعة أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى.

إذا احتاج الموضوع إلى وقت إضافي، نُبلغ مقدّم الشكوى بسبب التأخير والموعد المتوقع للرد قبل انتهاء المدة المحددة، مع تقديم تحديثات مناسبة إذا استمرت المراجعة.

تُحتسب المدد بأيام العمل الرسمية، باستثناء العطلات الرسمية.

٤. كيفية التعامل مع الشكوى

تراجع إدارة العيادة تفاصيل الشكوى والمعلومات المتاحة، وقد تتواصل مع مقدّمها لطلب توضيحات تساعد على فهم الموضوع.

تُحال المسائل الطبية إلى المختصين لمراجعتها، وتُراجع المسائل الإدارية أو المالية مع المسؤولين عنها.

يشمل الرد خلاصة المراجعة، والتوضيحات ذات الصلة، وأي خطوات تصحيحية أو حلول مناسبة، مع احترام خصوصية جميع الأطراف.

لا يعني تقديم الشكوى الموافقة التلقائية على طلب تعويض أو استرداد؛ ويُحدَّد ذلك وفق وقائع الحالة والسياسات والحقوق القانونية المطبّقة.

٥. السرية والمعاملة العادلة

يقتصر الاطلاع على تفاصيل الشكوى على الأشخاص الذين تتطلّب مهامهم المشاركة في مراجعتها أو معالجتها، والجهات المخوّلة قانونًا عند الحاجة.

لا يؤثر تقديم شكوى في حق المريض في الحصول على الرعاية أو في جودة معاملته، ولا يُطلب منه التنازل عن حقوقه مقابل النظر في الشكوى.

٦. طلب إعادة المراجعة والتصعيد

إذا لم يكن الرد واضحًا أو بقيت نقاط دون معالجة، يمكن طلب إعادة المراجعة من إدارة العيادة، مع توضيح أسباب الاعتراض أو تقديم معلومات إضافية.

نؤكّد استلام طلب إعادة المراجعة ونرد عليه وفق المدد الموضّحة في هذه السياسة، مع الإبلاغ بأي حاجة إلى وقت إضافي.

ولا تمنع إجراءات المراجعة الداخلية التواصل مباشرةً مع هيئة الصحة بدبي أو أي جهة مختصة بحسب طبيعة الشكوى، ولا يُشترط استكمالها لممارسة حق قانوني في تقديم شكوى خارجية.

٧. الحالات الطبية العاجلة

قنوات الشكاوى ليست مخصّصة للطوارئ، ولا ينبغي انتظار انتهاء مراجعة الشكوى لطلب الرعاية اللازمة.

إذا ظهرت أعراض شديدة أو مفاجئة، يُرجى التواصل مع خدمات الطوارئ أو التوجّه إلى أقرب قسم طوارئ. وللاستفسارات المتعلقة بالتعافي بعد إجراء، يُرجى التواصل مع الفريق الطبي وفق إرشادات العناية المقدّمة لكم.

٨. توثيق الشكاوى وتحسين الخدمة

نحتفظ بسجل مناسب للشكاوى والإجراءات المتخذة بشأنها، وفق متطلبات الخصوصية والاحتفاظ بالسجلات المطبّقة.

وقد نستخدم المعلومات المستخلصة منها لتحسين الإجراءات وتدريب الفريق، مع تجنّب كشف هوية المرضى متى لم تكن ضرورية لهذا الغرض.

٩. التواصل

إدارة كلينكا نفرتيتي ذ.م.م

Clinica Nefertiti L.L.C

الهاتف +97144124666

واتساب +971543340292

البريد الإلكتروني clinicanefertitidubai@gmail.com

العنوان فيلا 34، جميرا 3، دبي، الإمارات العربية المتحدة.